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多層級安全措施保護你的呼叫中心

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多層級安全措施保護你的呼叫中心

發布日期:2016-10-22 00:00 來源:http://www.thats-bj.com 點擊:

你能相信自從蘋果推出Siri已經過去了五年嗎?時間飛逝。從那一刻起,我們看到這項技術越來越流行,就如同亞馬遜和微軟等推出的類似競爭產品那樣。

多層級安全措施保護你的呼叫中心
  語音UI可能已經存在幾十年了,精度的提高使該技術增強了其形象并且使得消費者越來越喜歡它。1970年,機器識別單詞只有10%的準確率。2010年,增長到70%。2016年,上升至90%。
  消費者信心隨著準確度而增長,這自然會進一步成為企業身份驗證的一種手段,特別是對于呼叫中心來說。針對在線渠道攻擊的有效控制導致聯絡中心正在再次受到越來越多的針對電話的攻擊。
  Pindrop最近發布的關于欺詐的報告顯示,聯絡中心700個電話呼叫當中就有一個是欺詐電話。欺詐電話導致生產力和時間的重大損失,因為呼叫中心被迫要預防每一個呼叫者。
  金融服務業是受害最嚴重的一個行業,他們正在考慮新的安全措施來幫助保護銀行賬戶。這是至關重要的,Pindrop針對1000名消費者的調查顯示,超過一半的受訪者認為沒有任何一家銀行是完全安全的。另有59%的受訪者表示,如果他們認為另一家銀行更加安全,他們會離開現有的銀行。
  一個先進的身份驗證方法是語音生物識別技術,呼叫者的聲音特征被用于對他或她進行身份驗證。語音生物識別技術的重點在于語音驗證,呼叫者聲稱自己是某個人,然后通過技術將現有的聲紋聲音與原有的進行匹配識別。
  語音身份驗證有幾個原因使其具有吸引力。聲紋可以驗證客戶身份,節省時間和提供比基于知識識別的身份驗證(KBA)更高的安全性。聲紋還可以用來阻止“黑名單”客戶的呼叫或發出警告。
  但是,當引入新技術時,至關重要的是對所有的情景場合都要覆蓋到。多層安全沒有覆蓋到所有的渠道,從面對面、到網絡、到電話,騙子就能夠找到弱點進行攻擊。例如,生物識別技術是解決證書恢復問題的一種方法,但它卻不能自行檢測欺詐行為。
  它可以幫助識別真正的客戶,但是騙子會利用很多技術來幫助他們繞過這項技術。例如,扭曲或合成可以改變聲音,這使驗證和精確定義呼叫者的欺詐行為變得復雜。在這些情況下,銀行必須轉到傳統的KBA問題,而這些數據也是有可能已經通過其他渠道而被泄露了的。
  多層身份驗證技術是必要的。它識別每個呼叫特定的組成部分,例如呼叫者的位置,設備,不管是手機還是固話,是否之前已經被用來呼叫過?結合這些可以幫助在造成麻煩和損失之前來檢測識別欺詐活動。

  雖然語音UI仍將是認證難題時的一個關鍵部分,企業不能將語音視為直接和唯一進行身份驗證的方法。今天不管多好的語音UI技術,不管消費者使用起來是多么的舒服,最好還是要有多個層級來進行安全防范。


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